Подсистема CRM и Маркетинг в функционале 1С:ERP
Управление взаимоотношениями с клиентами (или CRM) – одна из множества функций конфигурации 1С:ERP Управление предприятием. Данный функциональный блок находится в подсистеме программы CRM и Маркетинг. Он позволяет пользователю получить актуальные сведенья по каждому клиенту:
- анализировать реакции клиентов на коммерческое предложение;
- собирать данные о клиентской оценке качества обслуживания;
- мониторить состояние потребностей и предпочтений целевой аудитории;
- понимать, насколько щепетильно относится клиент к возложенным на себя обязательствам;
- рассчитывать реальную или потенциальную прибыль от сотрудничества с конкретным клиентом.
CRM-система, встроенная в ERP, предоставляет пользователю следующий набор возможностей для эффективного взаимодействия с клиентурой:
- предопределить алгоритм продаж до подписания документов продаж;
- отражать в CRM регистрацию взаимодействий с клиентом;
- планировать мероприятия и маркетинговые акции;
- в любой момент получать из базы данные по всем клиентам и историю взаимоотношений с ними;
- комплексно управлять продажами;
- мониторить данные о незавершенных сделках, а также планировать новые;
- отражать в системе и обрабатывать претензии заказчиков;
- анализировать результативность действий менеджеров по продажам.
Ниже возможности подсистемы CRM и Маркетинг будут рассмотрены лишь частично, так как данный блок огромен. Максимально детализированное рассмотрение возможностей управления взаимоотношениями с клиентами в 1С:ERP предполагает написание полноценного методического материала. Здесь же данный функционал будет описан лишь в ознакомительных целях.
Работа со сделками в решении 1С:ERP Управление предприятием
В 1С:ERP сделки предназначены для повышения эффективности работы отделов продаж.
Данный инструмент необходим для регистрации процедуры продаж на всех этапах: от регистрации в системе постоянного покупателя/заказчика до момента непосредственно отгрузки товаров/оказания услуг.
Каждый из этапов продаж подлежит контролю, однако, жесткость этого контроля может зависеть от типа сделки. Так для типовых продаж предусмотрен механизм контроля каждого этапа. Например, если менеджер по продажам не указал условия продаж определенному клиенту, он не сможет сформировать для него КП, тогда как при отражении сделок с ручным переходом между этапами продаж менеджер может пропустить какой-либо этап.
В карточке каждой сделки в программе 1С:ERP Управление предприятием можно просмотреть полный перечень документов по данной сделке, зарегистрировать КП и условия продаж, сформировать заказ поставщику, сформировать план продажи, а также отразить любое взаимодействие по данной сделке с заказчиком.
Методологической основой учета сделок (независимо от их результата) является концепция «воронки продаж» – 1С формирует отчет, по которому можно быстро определить, на каком этапе продаж сделки проваливаются чаще всего, что позволяет устранить проблему и избежать существенных финансовых потерь.
Контакт с клиентом посредством 1С:ERP Управление предприятием
Наличие CRM-системы в 1С:ERP позволяет наладить стабильную связь с заказчиками, которая не будет зависеть от событий внутри компании. Как взаимодействие в программе может регистрироваться любой контакт с клиентом, будь то личная встреча, звонок или даже отправка электронного письма.
Любое взаимодействие можно запланировать, а для каждого отдельно взятого клиента имеется возможность выстроить цепочку взаимодействий. Каждому взаимодействию в программе присваивается статус. Это позволяет отсечь обработанные взаимодействия или отложенные, тем самым выводя перечень только актуальных и позволяя избежать путаницы.
Также взаимодействия с клиентом можно группировать, привязывая их к цепочке клиента. Для контроля в системе можно указать ответственного за обработку взаимодействий сотрудника.
Данные о взаимодействиях используются для добавления контакта клиента в базу данных, обработок претензий, формирования сделок, а также для создания нового взаимодействия на основании уже зарегистрированного в системе.
Регистрация партнерских отношений в CRM
Одним из инструментов программы 1С: ERP Управление предприятием в блоке CRM является Помощник регистрации нового партнера. Данное рабочее место помогает пользователю быстро занести в базу данные о новых контрагентах. Карточка партнера заполняется контактной информацией, данными о контактных лицах партнера, о юридическом лице, а также прочими имеющимися данными. При вводе этой информации Помощник сразу же проанализирует базу на наличие дублей.
Также данные возможно загрузить из ЕГРЮЛ/ЕГРИП.
Настройка условий продаж в 1С:ERP
Для определения условий комиссионных и оптовых продаж в системе предусмотрен механизм соглашений с клиентами, позволяющий установить график и порядок проведения оплаты, определить виды цен и согласовать сроки поставок, отразить скидки или наценки по определенным товарным категориям.
Фиксация условий позволяет в автоматическом режиме производить контроль их выполнения, чтобы избежать случайных ошибок при проведении документов.
В программе предусмотрено типовое соглашение, применяемое в большинстве случаев, или индивидуальное, если условия продаж необходимо уточнить ввиду каких-либо обстоятельств, возникающих на стороне заказчика.
В рамках соглашения с клиентом возможно определить использование договоров при оформлении первичных документов. В таком случае алгоритмы расчетов и оплат определяются именно договором, появляется возможность вести учет по договорам.
Работа с претензиями в CRM 1С:ERP Управление предприятием
Работа с претензиями клиентов в конфигурации 1С:ERP Управление предприятием предполагает:
- определение причин возникновения конфронтации;
- регистрацию претензии как объекта системы базы данных;
- отражение и мониторинг всех взаимодействий с клиентом по каждой претензии;
- формирование плана расследования причин претензии;
- обработку претензии;
- фиксацию результатов;
- формирование аналитических отчетов по претензиям.
Регистрируя претензию, пользователь указывает информацию о клиенте, выдвинувшем претензию, подразделении организации или конкретном сотруднике, ответственном за возникновение конфликтной ситуации с заказчиком, сути и причине недовольства заказчика, результатам обработки претензии (в зависимости от результата претензии присваивается определенный статус).
Претензии в программе 1С:ERP возможно регистрировать не только для клиентов, но и любых контрагентов организации. Для хранения доп. сведений в решении используются прикрепленные файлы.
Претензию в системе может зарегистрировать не только представитель организации, но и сам клиент (в случае наличия доступа для работы в режиме самообслуживания).
Отчеты об анализе претензий, предусмотренные в блоке CRM решения 1С:ERP:
- отчет о динамике регистраций предоставляет сравнительный анализ претензий в разрезе их статуса, количества, периода, за который формируется отчет, а также подразделений, по вине которых возникает конфликтная ситуация;
- отчет о статистике удовлетворенных претензий формируется в разрезе их причин;
- отчет о структуре возникновения претензий предназначен для анализа по подразделениям и причинам.